Рецепт умопомрачительной экономии на сотрудниках от Билайна.

Кризис, конкуренция, меняющийся рынок и много другое заставляет компании искать новые методы для постоянного увеличения прибыли. Для примера давайте возьмём некоторого оператора мобильной связи, пусть это будет Билайн. Давайте подумаем как можно увеличить прибыль. Навскидку:

• сократить траты (автоматизировать работу, сократить сотрудников и т.п.);
• увеличить количество клиентов (но конкурентов много, за клиента надо бороться);
• увеличить стоимость услуг (тогда клиенты перейдут к конкурентам);
• расширить диапазон услуг (ок, давайте кроме Интернета предлагать ещё и ip-TV, например).

Украинские копейки - чем не метод сэкономить?

Сегодня я расскажу об очень своеобразном методе экономить, который включает в себя несколько вышеперечисленных пунктов.

Итак, немного предыстории для начала. Сразу хочу отметить, что меня с Билайном связывают и достаточно давно добрые и тёплые отношения (это абсолютно так и без всякого сарказма), так что данная статья никоим образом не является анти-пропагандой или какой-либо местью. Нет, просто сложилась неприятная ситуация, в которой хочется разобраться. А я всего лишь приведу факты и попытаюсь сам же их проанализировать как могу. Если кто меня разубедит в моих выводах - буду только рад. Так что же за ситуация? 

Месяц назад моя девушка, проживающая сейчас во Львове (Украина), прошла несколько собеседований в некоторой фирме, которая фактически занимается холодными звонками, на должность (как это громко звучит) - менеджер по работе с клиентами. Фактически же в должностные обязанности (которых, кстати, не было) входила работа с программой, которая в автоматическом режиме обзванивает заданный список телефонных номеров и предлагает сценарии общения с клиентом, а так же позволяет заводить заявки. Лена (моя девушка) должна была следуя подсказкам и сценариям программы попытаться заставить клиента подключить домашний интернет от Билайна, а в идеале и телевидение. А вам звонили когда-нибудь и спрашивали какой у вас интернет и не хотите ли поменять провайдера? Сейчас я расскажу как всё это выглядит с другой стороны телефонного кабеля.

Добавим немного фактов и разбавим картинкой. Фирма эта - Communication center, находится во Львове по адресу: ул. Радость 24. Как видно по информации на сайте, они являются контакт-центром и предоставляют множество услуг по взаимодействию с клиентом по телефону. Директор, который курирует интересующее нас направление - Каландяк Дарья (об её участии чуть ниже). Ну и картинка программы, что бы это не было просто скучным текстом:

Окно программы.

Возникает вопрос - а причём тут Билайн. Отвечаю - мою девушку и ещё 5 человек набрали в эту компанию специально для того что бы они обзванивали дома в которые Билайн протянул свой интернет и предлагали к нему подключиться. До того как их допустили до самостоятельной работы они прошли обучение и стажировку. Работали они в две смены - до обеда и после, по 4-6 часов. Работа фактически не сильно отличается от работы операторов ЦПК (Центр поддержки клиентов) Билайн, которую я видел в реальности в ЦПК в Ростове. Скажу вам - работа достаточно тяжёлая. Автоматический приём звонка, выяснение не у всегда адекватного (а иногда и откровенно неадекватного) клиента его проблемы, попытка решить самостоятельно и, если необходимо, переключение на более узкого технического специалиста. Думаю почти все когда-либо звонили в тех. поддержку своего оператора и общались с этими милыми (в реальности они и правда очень милые) девушками - "Здравствуйте, Билайн, Ксения, чем могу помочь?", "Добрый день, МТС, Дарья, я вас слушая." и т.п. А нам всё кажется, что они специально так подолгу не берут трубки и мы злимся на ни в чём неповинных операторов. А они сидят часами на телефоне (или с гарнитурой) и принимают звонки один за другим.Сотнями. Так вот, отвлёкся немного, работа моей девушки отличалась лишь в том что она не принимала звонки, а "обзванивала" (на самом деле, как я и писал выше, набор номера от оператора не зависит - программа сама набирает номера телефонов в тех домах где подведён Интернет от Билайн) и не узнавала о проблеме человека, а предлагала (нет, не проблему новую - хотелось бы верить) подключить Интернет и телевидение от Билайн. Правда это всё закамуфлировано немного. Сейчас поясню.

Если вкратце, то оператор звонит клиенту и представляется "Федеральным центром цифровых услуг" и сообщает что быстро задаст буквально пару вопросов. Звучит круто, не правда ли? "Федеральным центром цифровых услуг"... Самое интересное, что ни Google, ни Яндекс не знают что это такое. А существует ли он? Если это аж ФЕДЕРАЛЬНЫЙ центр, то чего же о них никакой информации? Из чего приходим к какому выводу? Правильно, что вам врут с первой секунды разговора=) И со второй тоже, так как двумя вопросами вы никак не отделаетесь. А дальше вам спросят есть ли у вас интернет, от какого провайдера и довольны ли вы? После чего вам сообщат что "Центр" сотрудничает с несколькими провайдерами (очередная наглая ложь) и скажут, что вот есть отличный вариант именно для вас - интернет от Билайн. А если вы к тому же любите смотреть телевизор. но антенна барахлит - вот вам в нагрузку и за отдельную плату ip-TV. Итак, в итоге мифический "ФЦЦУ" предложит вам интернет только от одного провайдера, а от остальных будет отговаривать. Не верите? Какое доказательство вам надо? У меня их много=) Сейчас расскажу откуда и какие, но сначала вернёмся к началу статьи.

Так причём здесь экономия? Объясняю. Скажите, какая зарплата за аналогичную работу в России, как думаете? Ну хорошо, наберём студентов даже. Мне кажется, что меньше 10000 точно не будет, а то и 15000. Как-никак почти полный рабочий день да и работа на нервах - вам будут хамить, а вы должны всегда корректно разговаривать. Целый день за монитором без возможности отойти (САНПИН, кстати, требует перерывы каждые 40 минут, при работе за монитором) и т.д. Ну пускай даже 10000 рублей, пусть. Знаете сколько платят во Львове? 1500 гривен. Сколько это в рублях? Приблизительно 5500. Экономия уже в два раза. Неплохо, да? Это и есть первый пункт - сокращение расходов на сотрудников. Этакий аутсорсинг. Это я понимаю и мне нравится подход Билайна, если в СНГ почти везде знают русский язык, а страны живут беднее, почему бы не сэкономить? Ну да, нас не устроит вариант оператора, который будет говорить клиенту: "Э, дарагой, купы Ынтэрнет от Бэлайн, да? Хароший ынтэрнэт, рыально, Вазьмёшь, да? Сейчас заявк буду афармлять." Поэтому будем рассматривать братьев-славян - Украина и Белоруссия.

Про второй пункт - "увеличение количества клиентов" думаю всё ясно. Обзвон ведётся для того что бы клиенты подключались и становились абонентами Билайн. Про "расширить диапазон услуг" опять же ясно - теперь не только мобильный оператор, но и домашний интернет и телевидение. Тут всё хорошо. Вернёмся к первому пункту экономии - сокращение затрат.

Так чем я недоволен? Тем что зарплата там небольшая? Отнюдь, всё честно - не нравится - ищи другую работу. Да и она относительно небольшая. Насколько мне известно средняя зарплата по Львову - 2000 гривен - это меньше 8000 рублей. А для студентов и выпускников без опыта 1500 гривен - не самая плохая зарплата. Тут всё хорошо. Да ещё и премии обещали за подключения клиентов - от 3 подключений в месяц за каждое подключение дополнительно 32 гривны. Так в чём проблема? В том что, видимо, кто-то решил что такой экономии недостаточно и... решил не заключать договора с сотрудниками. А то ведь налоги ещё платить, да обязательства нести перед сотрудниками. Ну ладно, бывает. Ребята работали хорошо, моя девушка вообще на первой недели побила рекорды и за один день составила заявки на подключение троих клиентов. А это не так просто, ведь большинство не хотят разговаривать, бросают трубку, довольны своим интернетом и т.д. В общем, за месяц даже премия должна была быть неплохой. И тут пришла пора зарплаты.

Вчера ребятам насчитали зарплаты. В среднем вышло по 500-600 гривен. В три раза ниже обещанной ставки! О, да "умные" люди решили, что можно ещё больше сэкономить. Не, ну а если им приходят деньги на всех, договора они не заключают, почему бы не осадить эти деньги у себя? Ну это я, конечно, только предполагаю и отнюдь не заявляю. Но вариантов-то только два - или так (местное начальство решило положить деньги себе в карман) или Билайн зажал деньги и решил не платить даже по 5000 рублей на человека по ставке. Это ведь такие боооольшие деньги для крупнейшего оператора мобильной связи!=) Или что? А знаете как "обосновали"? Типа, ну вам же сказать должны были, что вы на почасовке и 1 час стоит 8 гривен. о_О - это глаза ребят были, так как им всем сказали, что работают по ставке за 1500 + премия. Сегодня как раз эта директор (Каландяк Дарья) им и сообщила радостную новость. Народ повозмущался, на что она сказала, что постарается связаться с Билайном (а как я понял их курирует Санкт-Петербург, по-крайней мере вебинары и менеджер, которая принимала на работу, были из Питера), но в России праздники до четверга и может быть разницу до ставки им вернут в течение месяца... А пока поработайте так. Собственно, все сказали что они увольняются и не будут больше работать, но ждут когда вернут все деньги. Вот такие вот дела. Интересный подход, не правда ли? Набрали людей, обучили, обманули и выкинули на улицу. А дальше что? Новых набирать? Думаю теперь вопрос моего негодования ясен? Тогда вернёмся к фактам более интересным - как всё это работает, когда вам хотят всучить подключение услуги по телефону=) 

Поиграем в игру... и назовём её... "Ассанж телеком" =) Почему так? Потому что у меня порядка 30 переписок и рассылок различных от Билайна, Communication Center и некоего Телеинтегратора (teleintegrator) - ещё одной чёрной лошадке, про которую не особо просто что-то найти, но в переписке используется зато часто и название и домен. Ну что же, думаю самое интересное - методы работы и различия с конкурентами? Тогда поехали!=)

Чуть не забыл отметить, что операторы обзванивали только российские города и сначала это были Курс, Брянск, Белгород  - Центр, то потом их переключили на Сибирь - Кемерово, Красноярск, Омск. Так что если вы из этих городов, то весьма вероятно, что вам звонили операторы со Львова=)

Но вернёмся к переписке. Сразу хочу отметить, какая бы это не была конфеденциальная. коммерческая и т.п. информация, так как договор с сотрудниками не заключался, то ни о каком нарушении политики конфиденциальности речи быть не может=) Ведь все эти начальники и менеджеры посылали всю эту информацию на личную почту операторов!;) Так что теперь это становится достоянием общественности=) И электронные адреса отправителей - тоже=) Вдруг кто захочет им написать? Узнать подробнее об опыте экономить или об опыте предоставления услуг контакт-центра. например. 

Давайте начнём с различий Билайна и его конкурентов в Сибири. Думаю, если вы живёте в Кемерово или Омске - для вам это может оказаться интересной информацией. Ведь менеджеры Билайн сами сравнили по некоторым параметрам свой интернет с основными конкурентами=) И выписали свои плюсы=)

Само письмо

Первое вложение:

Конкуренты

Город	Кемерово
Дата составления	07.03.12

В каком порядке предлагаем Интернет тарифы:

Порядок	Название	Аб.плата в промо-период	Аб.плата после промо-периода	Продолжительность промо-периода	Скорость, дневная/ ночная	Наличие порога	Размер порога по трафику	Скорость, дневная/ ночная, после порога
1	Домашний стандарт (пакет)	620 р.	-	-	20/40 Мбит/с	Нет	-	-
2	Домашний стандарт (пакет)	550 р.	-	-	2,5/5 Мбит/с	Нет	-	-
3	Без звезд	350 р.	-	-	2,5/5 Мбит/с	Нет	-	-

При выборе любого тарифа или сомнениях - предлагаем принять участие в акции «1000 минут в подарок»

Провайдер	Наше преимущество №1	Наше преимущество №2	Наше преимущество №3	Наше преимущество №4	Наше преимущество №5	Наше преимущество №6
GoodLine	у Гудлайна на всех тарифах есть плата за порт – 150 руб. у нас нет скрытых платежей	Нефиксированный платежный период – 30 дней с момента оплаты, у Гудлайн – строго с 1го числа.	Доверительный платеж на 7 дней, у Гудлайн – только на 5, и в него входит плата за порт полностью (150 руб.)	У Гудлайн – платный вызов инженера	У нас есть номер 8-800, звонки на который бесплатны с мобильного	У конкурента нет услуги «Компьютерная помощь»
ТТК	У конкурента - списание «в минус» при финансовой блокировке (в  течении недели), у нас счет не уходит в минус	У конкурента техподдержка отрабатывает претензии только в рабочее время. У нас - круглосуточно	У конкурента - добровольная блокировка – 50р. за включение, у нас - бесплатно	У конкурента отсутствует льготный антивирус и услуга «Статический IP»	У конкурента нет услуги «Компьютерная помощь»
МТС (Стрим)	Нет добровольной блокировки, доверительного платежа, льготного антивируса, статического IP	Нефиксированный платежный период – 30 дней с момента оплаты, у МТС –с 1го числа.	У нас есть номер 8-800, звонки на который бесплатны с мобильного	У конкурента нет услуги «Компьютерная помощь»
Ростелеком (Webstream)	У конкурента - списание «в минус» при финансовой блокировке, у нас счет не уходит в минус	Платная добровольная блокировка – 20 руб. в сутки	У РТК отсутствует бонусная программа	У конкурента нет услуги «Компьютерная помощь»
Сибирские сети	У нас есть бесплатная настройка купленного у нас оборудования	Бесплатная услуга «Добровольная блокировка», у СС – 50 руб.	Взимается 300р. за выделение стат.IP	У нас есть номер 8-800, звонки на который бесплатны с мобильного	У конкурента нет услуги «Компьютерная помощь»

И ещё письмо одно интересное с советами "как заставить подключить интернет" =)

---------- Пересланное сообщение ----------
От кого: antifraud antifraud <antifraud@teleintegrator.ru>
Дата: 26 апреля 2012 г. 10:16
Тема: Как работать с обычным сопротивлением контакту
Кому: rsk-info@teleintegrator.ru

Коллеги, добрый день!

Зачастую нам приходится слышать от абонентов фразы "Спасибо , нам не нужно"или "Меня все устраивает". В начале разговора за этой фразой следует брошенная трубка. Как сделать так, чтобы брошенных трубок стало меньше, а заявок больше?

Вот простые правила, которые помогут вам стать эффективнее:

1.     «Спасибо, нам не надо» - это не просто возражение. Это обычное сопротивление контакту. Клиент еще не знает, от чего отказывается, поэтому он не может сказать это осмысленно. В данном случае важно именно установить контакт с клиентом: познакомьтесь с ним, проявите интерес. Узнав имя клиента, обращайтесь к нему по имени минимум 2-3 раза в течение всего разговора - это поможет поддержать контакт. Обращаясь к клиенту по имени, Вы показываете интерес к конкретному человеку, согласитесь, Вам тоже будет приятно, если к Вам будут обращаться по имени.

2.     Будьте изначально вежливы с клиентом. Вежливость подкупает.

3.     Цените время клиента. Он не ждет  нашего звонка. Фраза «Мы попросим ответить на пару вопросов, это быстро» даст понять ему, что вы цените его время, и расположит клиента к разговору. В интонации делаем акцент на "это быстро".

Как вариант: "Мы ценим Ваше время, поэтому всего пара вопросов»

4.     Удержите клиента от бросания трубку, шокировав его:

«А я Вам еще ничего и не предлагаю»

«У нас для Вас есть важная информация»

5.     Убедитесь, что разговариваете с ЛПР. Как правило, ничего не надо тому, кто не пользуется Интернет.

«Нам ничего не надо?» - «А Вы пользуетесь Интернетом? Можно поговорить с тем, кто пользуется?».

6.     Помните: ни один из этих способов не сработает, если вы не будете показывать заинтересованность в конкретном человеке. Покажите клиенту, что для вас важен именно он.

Клиент не знает, что Вы можете совершить не одну сотню звонков в день, для клиента этот звонок будет единственным. Поэтому, каждый Ваш звонок - должен быть как первый.

P.S. Если есть вопросы - пожалуйста, обращайтесь. Есть просьба распечатать информацию для операторов, и разобрать в ними поэтапно, как можно работать с сопротивлением клиента.--
С уважением,
ОККБФ
ООО "Телеинтегратор"

Дальше - больше, но в другой раз=) Игра "Ассанж телеком" продолжится=) А пока посмотрю, что @beeline_rus подразумевал под "напишите нам - поможем обязательно". Ведь судя по всему Билайн напрямую контактирует с данной фирмой и может на них повлиять.